Pourquoi les meilleurs closers parlent moins

Ce qu'on entend en réécoutant des appels

Quand on réécoute des appels qui n'ont pas abouti, le même schéma revient. Le closer parle beaucoup. Il présente, il argumente, il répond à des objections que personne n'a formulées. Et la personne en face dit de moins en moins de choses.

Dans les appels qui aboutissent, c'est l'inverse. La personne parle de sa situation, de ce qu'elle a essayé, de ce qu'elle veut. Le closer pose des questions, reformule, et parle surtout à la fin.

Pourquoi on parle trop

Presque jamais par manque de technique. Par peur.

• La peur du silence. Un blanc de trois secondes paraît durer une minute. Alors on le remplit.
• La peur du non. Tant qu'on parle, la personne ne peut pas refuser.
• Le besoin de prouver. On veut montrer qu'on connaît son sujet, que l'offre est bonne, qu'on a réponse à tout.
• Le besoin de la vente. Quand ton mois en dépend, chaque seconde de silence ressemble à une vente qui s'éloigne.

Ce que ça coûte

Plus tu parles, moins tu apprends. Et ce que tu n'apprends pas pendant la découverte, tu le paies au moment de la décision.

Tu présentes des choses qui ne concernent pas la personne. Tu passes à côté du vrai problème, celui qu'elle aurait fini par dire si tu lui en avais laissé la place. Et tu lui donnes l'impression d'être face à un vendeur, au moment précis où elle avait besoin d'être face à quelqu'un qui la comprend.

La plupart des objections de fin d'appel viennent de là. Un « c'est trop cher » à la minute quarante dit souvent que la découverte s'est arrêtée trop tôt.

Ce que fait un closer qui parle peu

Il pose une question, puis il se tait

Il ne pose pas trois questions à la suite. Il en pose une, et il attend la réponse, même quand elle tarde.

Il laisse la personne finir

Même quand il croit avoir compris. L'information décisive arrive souvent dans la dernière phrase, celle que l'impatience aurait coupée.

Il reformule au lieu d'argumenter

« Si je reprends ce que tu m'as dit... » La personne s'entend elle-même. C'est plus convaincant que n'importe quel argument.

Il présente court

Quand la découverte a été faite, il n'y a presque rien à argumenter. On décrit simplement comment on va traiter ce dont on vient de parler.

Comment apprendre à parler moins

• Réécoute tes appels et repère les moments où tu as coupé la personne. C'est souvent gênant, et c'est l'exercice le plus utile qui existe.
• Compte jusqu'à trois après chaque réponse avant de reprendre la parole. La personne ajoute souvent quelque chose.
• Remplace une affirmation par une question. Au lieu de « ça va t'aider à... », demande « qu'est-ce que ça changerait pour toi ? ».
• Sépare l'appel de ton objectif du mois. Un closer qui n'a pas besoin de la vente parle moins, et vend mieux.

Un dernier point : se taire pour laisser réfléchir n'est jamais une technique de pression. Le silence sert la personne, pas le closer. Le sujet est développé dans le silence en appel de vente.

Et si tu es de nature réservée, tu as déjà une longueur d'avance : le closing quand on est introverti.