Ton premier appel de vente

Avant de décrocher

Deux minutes de préparation valent dix minutes d'appel.

Regarde d'où vient la personne, ce qu'elle a répondu au formulaire, ce que le setter a noté. Tu arriveras en sachant à qui tu parles au lieu de le découvrir en direct.

Prépare aussi ton environnement : un endroit calme, une bonne connexion, de l'eau, et l'enregistrement prêt. Tu préviendras la personne au début, c'est une obligation légale et c'est aussi la bonne façon de faire.

Les cinq premières minutes

Le cadrage

C'est la partie que les débutants sautent, et c'est celle qui change le plus de choses.

Tu annonces comment ça va se passer : combien de temps, ce que tu vas faire, et que l'appel se terminera par une réponse claire, oui ou non. Tu demandes si ça lui convient.

Ça a l'air administratif. En réalité ça fait tomber la garde. Sans cadre, ton interlocuteur passe quarante minutes à se demander quand tu vas lui vendre quelque chose.

La première vraie question

Ouverte, large, et qui laisse la personne choisir par où commencer.

« Raconte-moi où tu en es aujourd'hui. » Puis tu te tais.

Le silence qui suit est inconfortable. Ne le remplis pas. C'est là que la personne décide de te parler pour de vrai ou de rester en surface.

Ce qu'il faut chercher, dans l'ordre

1. La situation factuelle. Ce qu'elle fait, ce qu'elle a essayé, ce qui a marché et ce qui n'a pas marché
2. Le vrai problème. Celui qu'elle annonce n'est presque jamais celui qui la fait bouger
3. Les conséquences. Ce que ce problème lui coûte concrètement, aujourd'hui, dans sa vie
4. Ce qu'elle veut à la place. Pas l'objectif chiffré, la vie qu'il y a derrière

Tu ne présentes rien tant que ces quatre points ne sont pas clairs. C'est l'ordre de la trame complète.

Ce que la recherche dit du rapport questions-réponses

Neil Rackham a observé plus de 35 000 entretiens de vente sur douze ans, dans vingt-trois pays, et publié ses résultats en 1988 sous le titre SPIN Selling. C'est, encore aujourd'hui, la plus grande étude de terrain jamais conduite sur la vente.

Son résultat central : sur les ventes complexes et à montant élevé, les vendeurs les plus performants ne sont pas ceux qui argumentent le mieux. Ce sont ceux qui posent significativement plus de questions, et un type de question en particulier, celles qui font émerger les conséquences réelles du problème pour la personne en face.

Traduit pour ton premier appel : ton objectif n'est pas de bien répondre. Il est de bien demander.

Les quatre réflexes qui plombent un premier appel

Parler trop

Le plus fréquent, et de loin. Dans un appel réussi, c'est le prospect qui parle le plus, largement.

Répondre avant d'avoir compris

Une objection arrive, tu as une réponse prête, tu la sors. Sauf que tu ne sais pas encore ce qu'elle cachait. La méthode pour creuser d'abord.

Réciter

Un script s'entend. Et il te lâche dès que la personne sort du scénario prévu.

Vouloir la vente

Celui-là ne se voit pas dans les mots, il s'entend dans le ton. Quand tu as besoin de cette vente, ton interlocuteur le sent avant même de savoir pourquoi il n'a plus envie.

Annoncer le prix

Trois règles simples.

Tu l'annonces clairement, sans le noyer dans une phrase. Tu ne t'excuses pas. Et tu te tais après.

Ce silence n'est pas une technique de pression, c'est simplement laisser quelqu'un réfléchir à une décision importante. La différence est dans l'intention, et elle s'entend.

Comment le terminer

Par une réponse. Oui ou non, les deux conviennent.

Ce qui ne convient pas, c'est le flou : le « je vais y réfléchir » qui laisse la personne avec sa question sans réponse et toi avec un dossier qui ne se conclura jamais.

Si c'est non, tu remercies et tu raccroches. Sans dernière tentative. C'est aussi ça qui fait qu'on te recommande.

Après avoir raccroché

Note immédiatement ce qui vient de se passer, pendant que c'est frais.

Puis, dans la semaine, réécoute. Cherche le moment exact où ça a basculé. C'est désagréable et c'est la pratique qui fait progresser le plus vite, devant tout le reste.

Ton premier appel ne sera pas bon. Le vingtième sera différent, à condition d'avoir réécouté les dix-neuf premiers.