Le silence en appel de vente
Il existe deux silences dans un appel. L'un aide la personne à réfléchir. L'autre sert à l'écraser. Ils durent le même temps, et ils n'ont rien en commun.
Le silence qui aide
Tu poses une question qui touche. « Et si rien ne change d'ici un an, ça ressemble à quoi ? » La personne ne répond pas tout de suite.
Ces quelques secondes sont les plus précieuses de l'appel. C'est là qu'elle réfléchit vraiment, souvent pour la première fois. Ce qu'elle dira ensuite sera plus vrai que tout ce qu'elle a dit avant.
Ton seul travail, à ce moment-là, est de ne pas l'interrompre.
Le silence qui écrase
Le closing agressif enseigne une autre chose : annoncer le prix, puis se taire, le plus longtemps possible. « Le premier qui parle a perdu. »
Ce silence-là ne laisse pas réfléchir. Il met la personne en position d'avoir à se justifier, seule face au chiffre. C'est une technique de pression, et je la refuse.
La personne le sent, d'ailleurs. Un silence qui sert à écraser s'entend : il est tendu, il attend quelque chose. Un silence qui laisse réfléchir est calme, il n'attend rien.
Comment faire la différence
| Le silence qui aide | Le silence qui écrase | |
|---|---|---|
| Quand | Après une question sur la situation de la personne | Après l'annonce du prix |
| Pour qui | Pour qu'elle réfléchisse | Pour qu'elle cède |
| Ce que tu attends | Rien de précis | Un oui |
| Ce que tu fais si ça dure | Tu laisses venir, ou tu reformules doucement | Tu tiens, quoi qu'il arrive |
Que faire après l'annonce du prix
Annonce-le clairement, en entier, sans t'excuser. Puis pose une question. « Qu'est-ce que tu en penses ? »
La personne a besoin d'un moment pour répondre, et c'est normal. Tu ne le combles pas. Mais tu ne le transformes pas non plus en épreuve de force. Si elle cherche ses mots, tu peux l'aider : « Ça te paraît cohérent avec ce dont on a parlé ? »
Apprendre à supporter le silence
Pour beaucoup de débutants, trois secondes de silence paraissent durer une minute. Ça s'apprend.
- Compte mentalement jusqu'à trois avant de reprendre la parole.
- Réécoute tes appels : tu entendras combien de fois la personne allait ajouter quelque chose.
- Rappelle-toi que le silence n'est pas un vide. C'est la personne qui travaille.
Les personnes introverties ont souvent une longueur d'avance sur ce point : le closing quand on est introverti.
Questions fréquentes
Faut-il se taire après avoir annoncé le prix ?
Il faut laisser à la personne le temps de répondre, sans le transformer en épreuve de force. Le mieux est d'annoncer le prix puis de demander ce qu'elle en pense.
Le silence est-il une technique de vente ?
Non. Se taire pour laisser réfléchir est normal. Se taire pour mettre la pression est une technique de manipulation, et ça s'entend.
Comment supporter le silence au téléphone ?
En comptant jusqu'à trois avant de reprendre la parole, et en réécoutant ses appels pour voir ce que la personne ajoute quand on la laisse faire.
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