L'intelligence émotionnelle dans la vente

L'intelligence émotionnelle, en une définition

Le terme apparaît dans la recherche en 1990, dans un article de deux psychologues, Peter Salovey et John Mayer, publié dans la revue Imagination, Cognition and Personality.

Leur définition : la capacité à percevoir et exprimer avec justesse ses émotions et celles des autres, à les réguler, et à s'en servir pour agir.

Ils l'ont ensuite précisée en quatre capacités. Percevoir les émotions. Les utiliser pour penser. Les comprendre. Les réguler, chez soi et chez les autres.

Appliqué à la vente, ça donne une définition simple : l'intelligence émotionnelle est ce qui te permet de comprendre ce que ressent la personne en face, et de garder la maîtrise de ce que tu ressens toi, pendant tout l'appel.

Ce que la science dit, et ce qu'elle ne dit pas

Le sujet a explosé en 1995 avec le livre de Daniel Goleman, L'Intelligence émotionnelle. Le livre a eu le mérite de faire connaître l'idée. Il a aussi lancé une vague d'affirmations qui dépassent ce que la recherche a montré.

Méfie-toi des chiffres du type « le QE compte plus que le QI » ou « telle part de la réussite vient de l'intelligence émotionnelle ». Ils circulent partout et ne reposent sur aucune mesure solide. Les chercheurs ne sont même pas d'accord sur la meilleure façon de mesurer l'intelligence émotionnelle.

Ce qui est solide est plus modeste, et plus utile : ces capacités existent, elles varient d'une personne à l'autre, et elles se travaillent.

Pourquoi elle compte autant dans la vente

Un appel de vente à prix élevé est une conversation chargée. La personne en face a peur de se tromper. Toi, tu as envie que ça marche. Les deux émotions sont dans la pièce, et elles pèsent sur tout ce qui se dit.

Sans intelligence émotionnelle, tu réagis à ce que tu ressens. Tu te crispes au premier « c'est trop cher », tu parles plus vite quand tu sens que ça t'échappe, tu insistes quand tu as besoin de la vente.

Avec, tu remarques ce qui se passe en toi avant que ça s'entende dans ta voix. Et tu peux remettre ton attention là où elle doit être : sur la personne.

Les cinq compétences, appliquées à un appel

1. La conscience de soi

Repérer ce que tu ressens pendant l'appel. L'agacement quand la personne tourne en rond. La pression quand ton mois est mauvais. L'excitation quand tu sens le oui arriver. Tant que tu ne les remarques pas, ce sont elles qui mènent l'appel.

2. La maîtrise de soi

Ne pas réagir à chaud. Une objection n'est pas une attaque. Un silence n'est pas un échec. Laisser passer une seconde avant de répondre suffit souvent à changer la qualité de la réponse.

3. L'empathie

Comprendre ce que ressent la personne sans le ressentir à sa place. Si tu absorbes son angoisse, tu ne peux plus l'aider à voir clair. L'empathie utile reste lucide.

4. L'écoute active

Entendre ce qui est dit, et ce qui ne l'est pas. Reformuler avec ses mots. Nommer l'émotion que tu crois percevoir, et vérifier : « J'ai l'impression que ça te pèse plus que tu ne le dis. Je me trompe ? »

5. La communication

Adapter ton rythme et ton ton à la personne, sans jouer un personnage. Quelqu'un de posé a besoin de temps. Quelqu'un de pressé a besoin que tu ailles au but.

Gérer ses propres émotions en appel

On parle beaucoup des émotions du prospect. Les tiennes comptent autant.

Mon premier mois de closer, je n'ai fait aucune vente. Je me demandais sérieusement si je n'avais pas fait la pire erreur de ma vie en quittant tout. Ce doute ne restait pas à la porte de mes appels. Il s'entendait.

Quelques gestes qui aident vraiment :

• Nommer ce que tu ressens avant l'appel, même en une phrase. Une émotion nommée pèse moins.
• Séparer l'appel de ton résultat du mois. La personne en face n'a pas à porter ton objectif.
• Après un non, prendre quelques minutes avant le suivant. On ne reprend pas un appel avec le précédent dans la voix.
• Réécouter tes appels, et repérer le moment où ton ton change. C'est presque toujours là que l'appel a basculé.

Gérer les objections avec intelligence émotionnelle

Une objection déclenche presque toujours une réaction chez le vendeur. De la frustration, de la peur de perdre la vente, l'envie de prouver qu'on a raison.

L'intelligence émotionnelle consiste à remarquer cette réaction et à ne pas la laisser répondre à ta place. Puis à chercher l'émotion derrière l'objection. « C'est trop cher » est rarement un calcul. C'est souvent une peur : de se tromper, de gaspiller, de ne pas être à la hauteur.

La méthode est dans l'article répondre aux objections sans forcer.

Intelligence émotionnelle, closing et vente émotionnelle

Les trois se répondent.

La vente émotionnelle part d'un constat : on décide avec ses émotions. Le closing émotionnel en tire une méthode d'appel. L'intelligence émotionnelle est la compétence qui rend cette méthode applicable. Sans elle, la méthode reste une suite d'étapes. Avec, elle devient une conversation.

Comment la développer

Bonne nouvelle : ça se travaille. Et ça ne se travaille pas en lisant.

• Réécouter ses appels. C'est l'exercice le plus utile, et le plus inconfortable. Tu entends ce que tu ne remarquais pas sur le moment.
• Nommer les émotions. Après chaque appel, deux lignes : ce que la personne ressentait, ce que tu ressentais.
• Demander un regard extérieur. Quelqu'un qui écoute tes appels entend des choses que tu ne peux pas entendre toi-même.
• Ralentir. Une seconde de plus avant de répondre change souvent toute la réponse.

Chez Human First Selling, c'est l'essentiel du travail en coaching : réécouter les vrais appels des élèves et travailler ce qui se passe en eux pendant l'appel. Voir comment ça se passe.

Les erreurs à éviter

Confondre empathie et complaisance

Comprendre quelqu'un ne veut pas dire lui donner raison sur tout. Tu peux comprendre sa peur et lui dire que ce qu'elle envisage ne marchera pas.

Jouer l'empathie

« Je comprends tout à fait » dit trop vite sonne faux. La vraie empathie se voit dans la question suivante, pas dans la formule.

Utiliser l'émotion de l'autre contre lui

Plus tu comprends ce que ressent quelqu'un, plus tu as de prise sur lui. C'est précisément pour ça que l'intelligence émotionnelle sans éthique devient de la manipulation. La ligne est tracée dans la vente sans forcer.