Gérer ses émotions en appel

Tes émotions s'entendent

Au téléphone, la personne ne voit pas ton visage. Elle entend ta voix. Le débit qui accélère quand tu sens la vente t'échapper. Le ton qui se raidit au premier « c'est trop cher ». La petite insistance quand ton mois est mauvais.

Elle ne sait pas toujours mettre un mot dessus. Mais elle le sent, et sa confiance baisse avant même qu'elle sache pourquoi.

Ce que j'ai vécu au début

Mon premier mois de closer, je n'ai fait aucune vente. Je me demandais sérieusement si je n'avais pas fait la pire erreur de ma vie en quittant le chantier.

Ce doute ne restait pas à la porte des appels. Il entrait avec moi. Et plus j'avais besoin d'une vente, moins j'en faisais. C'est en apprenant à séparer ce que je ressentais de ce que je faisais en appel que les choses ont changé.

Ce que dit la recherche

Dans les années 1980, le psychologue Martin Seligman et Peter Schulman étudient des agents d'assurance vie. Ils mesurent leur style explicatif : la façon dont chacun s'explique ses échecs. Le pessimiste se dit « c'est moi, ce sera toujours comme ça, ça touche tout ». L'optimiste se dit « c'est cet appel-là, ça passera, ça ne dit rien du reste ».

Leur article, publié en 1986 dans le Journal of Personality and Social Psychology, montre que les agents au style optimiste vendent davantage, et quittent le métier nettement moins souvent, à peu près deux fois moins.

La limite à dire : il s'agit d'une manière d'interpréter un échec, pas de pensée positive. Se répéter que tout va bien ne change rien. Apprendre à lire un non comme un événement, et non comme un verdict sur soi, change beaucoup.

Les trois moments à risque

Avant l'appel

Le stress monte, surtout après une série de refus. Le piège : arriver en ayant besoin de cette vente-là.

Ce qui aide : nommer ce que tu ressens en une phrase, relire ce que tu sais de la personne, et te rappeler que ton objectif est de comprendre, pas de convaincre.

Pendant l'appel

Une objection tombe. Tu sens la crispation. Le réflexe est de répondre tout de suite, pour reprendre le dessus.

Ce qui aide : laisser passer une seconde. Puis poser une question au lieu de répondre. « Trop cher par rapport à quoi ? » La question te remet dans la curiosité, et sort l'appel de l'affrontement.

Après un non

Le non pique, même quand il était juste. Le danger est d'enchaîner l'appel suivant avec le précédent dans la voix.

Ce qui aide : quelques minutes de pause, et une question honnête. Est-ce que ce non vient d'une erreur de ma part, ou est-ce que l'offre ne correspondait simplement pas ? Les deux sont utiles à savoir. Aucun ne dit qui tu es.

Les gestes qui aident vraiment

• Nommer l'émotion. Une émotion nommée pèse moins qu'une émotion subie.
• Séparer l'appel du mois. La personne en face n'a pas à porter ton objectif.
• Regrouper les appels et protéger des pauses. La fatigue rend tout plus difficile à gérer.
• Réécouter. Repérer le moment exact où ton ton a changé. C'est presque toujours là que l'appel a basculé.
• Ne pas quitter son emploi trop tôt. Un closer qui n'a pas besoin de la vente vend mieux. C'est pour ça qu'on conseille de garder son travail tant que les résultats ne sont pas stables : devenir closer en gardant son travail.

C'est une des compétences de l'intelligence émotionnelle dans la vente, et c'est ce qu'on travaille le plus en coaching chez Human First Selling.