Les vraies qualités d'un bon closer

Ce dont on n'a pas besoin

Le charisme. Les closers les plus performants que j'ai vus travailler sont souvent calmes, presque effacés. Ils posent des questions et ils écoutent. Le charisme impressionne, il ne fait pas décider.

La tchatche. C'est même un handicap. Quelqu'un qui parle beaucoup remplit les silences, coupe les réponses et passe à côté de l'information essentielle.

Le goût de convaincre. Les gens qui aiment convaincre transforment un appel en débat. Or personne n'achète après avoir perdu un débat.

L'expérience commerciale. Utile, pas indispensable. Et parfois encombrante quand elle vient d'un univers où l'on pousse.

Les cinq qualités qui comptent

1. Supporter le non

Tu vas entendre non plus souvent que oui, même en étant excellent. Un taux de closing de 40 % est très bon, et il signifie que six personnes sur dix te disent non.

Ceux qui abandonnent ne manquent pas de technique. Ils encaissent mal.

2. La curiosité sincère

Pas la curiosité stratégique, celle qui pose des questions pour placer un argument après. La vraie. Celle qui s'intéresse à la vie de la personne au bout du fil.

C'est la qualité la plus difficile à simuler et la plus facile à détecter quand elle est fausse.

3. Tenir le silence

Quand tu poses une question qui touche, il se passe trois secondes pendant lesquelles ton interlocuteur réfléchit vraiment. La plupart des débutants ne supportent pas ces trois secondes et parlent.

Ils détruisent le meilleur moment de l'appel. Et c'était le blocage principal de Louis quand on a commencé.

4. La régularité

Vingt appels par semaine, toutes les semaines, pendant six mois. Rien de glorieux. C'est pourtant ce qui sépare ceux qui vivent du closing de ceux qui en parlent.

5. Être coachable

Accepter de réécouter un appel raté avec quelqu'un qui va te dire exactement ce que tu as mal fait. Beaucoup n'y arrivent pas. Leur ego coûte des mois.

La qualité que la recherche a mesurée

Il existe un travail qui mérite d'être connu, parce qu'il porte précisément sur cette question.

Dans les années 1980, le psychologue Martin Seligman est sollicité par la compagnie d'assurances Metropolitan Life. Leur problème : le renouvellement de leurs agents commerciaux était énorme, et leurs tests de recrutement ne prédisaient rien.

Seligman fait passer aux candidats un questionnaire mesurant ce qu'il appelle le style explicatif : la façon dont une personne s'explique à elle-même ses échecs. Un style pessimiste attribue l'échec à une cause personnelle, permanente et générale, du type « je suis nul ». Un style optimiste l'attribue à une cause externe, temporaire et spécifique, du type « cet appel-là n'était pas le bon moment ».

Le résultat, publié avec Peter Schulman en 1986, a marqué le monde commercial : les agents au style explicatif optimiste vendaient significativement plus que les autres, et surtout ils restaient. Le pessimisme ne rendait pas les gens moins intelligents. Il les faisait démissionner avant d'avoir eu le temps de devenir bons.

La leçon est directe pour toi. La qualité qui prédit le mieux la réussite en vente n'est ni le talent ni la technique. C'est la façon dont tu te parles après un appel raté.

Et ça, contrairement au charisme, ça se travaille.

Ce que ça change concrètement

Après un non, la phrase qui te traverse l'esprit compte plus que tu ne le crois.

« Je ne suis pas fait pour ça » est une phrase qui coûte une carrière.

« Je n'ai pas assez creusé son vrai problème à la minute douze » est une phrase qui construit un closer.

La différence entre les deux n'est pas une question de positivité. C'est une question de précision. Plus tu identifies exactement ce qui n'a pas marché, moins tu as de raisons de douter de toi globalement.

C'est aussi pour ça que réécouter ses appels change tout : ça transforme un sentiment diffus d'échec en une liste de choses réparables.

Et si tu n'as aucune de ces qualités

Alors tu es exactement comme je l'étais.

Je venais des chantiers, je n'avais jamais vendu, et mon premier mois s'est terminé sans une seule vente. Ce qui a changé n'est pas ma personnalité. C'est ce que je faisais entre les appels.

Tu peux lire la suite ici, ou regarder les parcours de ceux que j'accompagne. Ils n'ont presque rien en commun, ni l'âge, ni le passé, ni le tempérament.