Quand ne pas closer
C'est la partie du métier que presque personne n'enseigne. C'est aussi celle qui rend crédibles toutes les autres.
Pourquoi refuser une vente
Un closer est payé quand il vend. Refuser une vente paraît donc absurde. Ça l'est, si on regarde un seul appel.
Sur un an, c'est l'inverse. Un client qui n'aurait pas dû acheter ne fait pas le travail, n'obtient pas de résultat, demande à être remboursé, et parle de toi en mal. Un client à qui tu as dit honnêtement « pas maintenant » revient parfois, et recommande souvent.
Les situations où il ne faut pas vendre
L'offre ne règle pas son problème
Après une vraie découverte, il apparaît que ce dont la personne a besoin n'est pas ce que tu proposes. La vendre quand même, c'est lui vendre une déception.
Elle devrait s'endetter pour payer
Quelqu'un qui n'a pas les moyens et qui devrait emprunter pour suivre une formation prend un risque qui peut abîmer sa vie. Ce n'est pas à toi de le pousser à le prendre.
Elle attend qu'on fasse le travail à sa place
Aucun accompagnement ne remplace l'effort de la personne. Si elle n'est pas prête à le fournir, elle ne réussira pas, et elle t'en voudra.
Elle n'est pas prête, et elle le sait
Un déménagement, un bébé, une période de santé difficile. Parfois, le bon moment n'est pas maintenant. La forcer ne le fera pas arriver plus vite.
Le comportement pose problème
Quelqu'un qui méprise les autres, qui se moque, qui force. Chez Human First Selling, ce sont des profils qu'on refuse : ils abîment le groupe et les personnes qu'ils côtoient.
Comment refuser sans vexer
Factuellement, et en expliquant pourquoi.
« Honnêtement, je ne pense pas que ce soit le bon moment pour toi. Voilà pourquoi... » Puis tu dis ce que tu as compris de sa situation, avec ses mots.
Si une alternative existe, tu la proposes : une ressource gratuite, une autre étape à franchir d'abord, un moment pour se reparler. La plupart des gens remercient d'être pris au sérieux. Beaucoup sont surpris, parce que personne ne leur a jamais dit non pour leur bien.
Ce que ça change pour ta crédibilité
Un closer qui n'a jamais refusé personne ne convainc plus grand monde. Ses oui ne veulent rien dire, puisqu'il les dit à tout le monde.
Un closer qui sait dire non rend crédibles toutes les fois où il dit oui. Quand il affirme que l'offre convient, la personne peut le croire.
C'est le principe de toute la vente sans forcer : est-ce que tu agis dans l'intérêt de la personne, ou contre lui ?
Questions fréquentes
Un closer doit-il parfois refuser une vente ?
Oui. Quand l'offre ne règle pas le problème de la personne, quand elle devrait s'endetter pour payer, ou quand elle n'est pas prête. Vendre quand même produit des remboursements et des avis négatifs.
Comment refuser une vente sans vexer ?
En expliquant factuellement pourquoi, avec les mots de la personne, et en proposant une alternative quand il en existe une.
Refuser une vente, n'est-ce pas perdre de l'argent ?
Sur un appel, oui. Sur un an, c'est souvent l'inverse : moins de remboursements, plus de recommandations, et des oui plus crédibles.
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